SLA steht für Service Level Agreement. Für dich als Geschäftsführer heißt das: vereinbarte Spielregeln, wie der IT-Partner auf Störungen reagiert. Nicht jede Kleinigkeit ist ein Notfall. Aber wenn der Betrieb steht, muss klar sein, wer wann handelt.
Was im SLA stehen sollte
Prioritäten (Betrieb steht vs. einzelner PC langsam), Kanäle für Mitarbeiter (Ticket, Mail, Telefon), grobe Reaktionszeiten und was als Wartungsfenster gilt. Du unterschreibst den Rahmen. Der Partner organisiert die Umsetzung im Alltag.
Kontext: Managed IT, IT-Vertrag.
Realistische Erwartungen im Mittelstand
Ein zehn-Mann-Betrieb in Niederbayern braucht andere SLAs als ein Konzern. Entscheidend ist Verlässlichkeit im Alltag: Tickets werden bearbeitet, kritische Systeme werden überwacht, du wirst nicht im Stich gelassen. Perfektion in Minuten ist oft teuer und unnötig.
Remote und vor Ort
Im SLA sollte erkennbar sein, wann Remote reicht und wann jemand vor Ort kommt. Das entlastet dich von Diskussionen mit Mitarbeitern. Mehr: IT-Support remote oder vor Ort.
InfraQ: Managed IT, Kontakt.
Häufige Fragen
Gibt es 24/7-Support für jedes KMU?
Nicht jeder Betrieb braucht Rund-um-die-Uhr-Bereitschaft. Wichtiger ist, dass Notfälle klar definiert sind und der Partner im Ernstfall erreichbar ist.